มีสินค้าดี มีบริการดี ตอบโจทย์ลูกค้าได้ แต่สื่อสารให้เข้าใจไม่ได้ ก็ขายไม่ได้เช่นกัน


เหตุการนี้ เกิดขึ้นกับผมเอง เมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมานี้เอง ผมในนาม FKmicro.com ไปออกบูทแสดงผลิตภัณฑ์ที่สำนักงานอุทยานวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี ซึ่งผลิตภัณฑ์ของผมเป็น Software ประเภทเว็บไซต์ อีคอมเมิร์ช ระบบช็อปปิ้งการ์ด และซอฟท์แวร์สร้างแบรนด์ ส่วนผู้ประกอบการรายอื่นๆ ที่เข้าร่วมจัดแสดงสินค้าด้วยกัน ก็มีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย เช่น ผลิตภัณฑ์อาหารต่างๆ และผลิตภัณฑ์เครื่องสำอาง จากวัตถุดิบท้องถิ่น และด้วยลักษณะของผลิตภัณฑ์ของเรานั้น ไว้สำหรับสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก กลุ่มผู้ประกอบการที่มาร่วมออกบูทกัน จึงมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าของ FKmicro.com ได้เหมือนกัน

understanding

เรื่องเดียวกันและเข้าใจคนละอย่าง

มีครั้งหนึ่งผมยื่นโบรชัวร์ บริการออกแบบจัดทำเว็บไซต์ ระบบช้อปปิงการ์ดหรือระบบตระกร้าสินค้าออนไลน์ และ Branding eXpress ซึ่งเป็นโซลูชั่นในการสร้างแบรนด์ ซึ่งเป็นบริการของเรา แต่ในทันทีที่ยื่นเอกสารให้กับผู้ประกอบกิจการท่านนี้ (ในหลายๆครั้ง ที่เราไปคุยกับลูกค้า เราไม่ควรคาดหวังว่า ลูกค้าจะอ่านเอกสารที่เรายื่นให้ มากเกิน 50% เลยทีเดียวครับ) เขาจึงเริ่มบทสนทนาโดยไม่อ่านเอกสารว่า

ผู้ประกอบกิจการ : “ผมว่ามันก็เหมือนเว็บไซต์ทั่วไป ผมคิดว่าระบบมันทั่วๆไปน่ะ คุณรับทำ Database มั้ย?”

ผม : Database อะไรครับ ขอทราบรายละเอียดเบื้องต้นหน่อย

ผู้ประกอบกิจการ : Database ระบบ CRM น่ะครับ ผมว่ามันดี อยากจะใช้บริการลูกค้า

ผม : Customer Relationship ใช้รึเปล่าครับ

ผู้ประกอบกิจการ : ใช้ครับผมอยากทำให้ไม่เหมือนใคร ให้มีระบบแสดงสินค้า เวลาลูกค้าสั่งซื้อ อยากให้มีอีเมล์แจ้งเตือนมาที่ผม ผมก็เข้าไปตอบให้บริการลูกค้า แบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี

ผม : และต้องการให้ลูกค้าเลือกซื้อได้เอง หยิบสินค้าใส่ตระกร้าออนไลน์ รวมราคาสินค้า พร้อมสรุปรายการที่ลูกค้าต้องการสั่งซื้อ และส่งอีเมล์สรุปแจ้งรายละเอียดไปยังลูกค้าอัตโนมัติ แบบนี้ใช้รึเปล่าครับ

ผู้ประกอบกิจการ : ใช่ครับประมาณนี้

ผม : เปิดตัวอย่างอีเมล์แจ้งเตือนการสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้า ในระบบ Shopping Cart ของบริษัทให้ดู ลักษณะประมาณนี้ใช่รึเปล่าครับ

ผู้ประกอบกิจการ : ใช่ครับแบบนี้เลย

ผม : ครับ ลักษณะนี้ เรามีให้บริการอยู่เหมือนกันครับ ไม่ต้องพัฒนาเพิ่มเติมเลย ซึ่งคุณสมบัติของระบบ Shopping Cart ซึ่งมีรายละเอียดอยู่ในโบรชัวร์ที่ผมส่งให้เมื่อสักครู่ อยากฝากให้ลองพิจารณาดูด้วยนะครับ

จบ..

 

ลูกค้ามีสิ่งที่อยากได้ แต่ไม่คิดว่าสิ่งที่เรายื่นให้ คือคำตอบ

จากตัวอย่างการสนทนาด้านบน พอจะคาดเดาได้ว่า ลูกค้า หรือผู้ประกอบกิจการบางท่าน อาจจะมีองค์ความรู้เดิม ที่อาจจะสับสนกันอยู่บ้าง ซึ่งลูกค้าที่มีลักษณะคล้ายๆกันนี้ มักจะมีความรู้ทางด้าน IT มาก่อน อาจจะมากน้อยต่างกัน ซึ่งความเข้าใจของลูกค้านั้นถูกต้องในระบบ ถูกต้องในหลักการ เพียงแต่ลูกค้าอาจจะไม่สามารถบอกเราได้ชัดเจนว่า สิ่งที่เขาต้องการนั้นคืออะไร หากไม่ได้มีเวลาพูดคุยกัน

 

ฉนั้น เราอาจจะพอสรุปได้ว่า ถึงแม้สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ของเรา มีคุณภาพดี และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ แต่ไม่สามารถที่จะสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ เราก็ยังคงขายไม่ได้เช่นกัน

 


รูปภาพจาก stateofdigital.com

 

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *